Offre d'emploi
SMCP

Description de l'entreprise

Avec quatre marques de mode parisiennes fortes et complémentaires - Sandro, Maje, Claudie Pierlot & Fursac - SMCP est un acteur international leader du luxe accessible. Le Groupe connaît depuis sa création une forte croissance, portée par la pertinence de sa stratégie et le talent de ses équipes ; 6600 entrepreneurs passionnés qui partagent l'ambition de faire de SMCP le leader mondial sur son segment. Le Groupe exploite 1.730 points de vente dans le monde et ses marques sont présentes dans 47 pays. Il a réalisé un chiffre d'affaires de 1,2 milliard d'euros en 2023.

SMCP offre les mêmes opportunités d'emploi à tous, sans distinction aucune.
A ce titre, toutes les candidatures sont traitées uniquement sur la base des compétences et de l'expérience.

Description du poste

La Direction de la Transformation du Groupe SMCP a pour principal objectif de faciliter la mise en œuvre des projets en termes de préparation, réalisation, déploiement, accompagnement au changement et formation des utilisateurs pour nos quatre marques.  

La Direction de la Transformation collabore au quotidien avec de nombreuses parties prenantes (digital business, supply chain, IT, production, retail, etc) et ceci constitue une excellente porte d’entrée sur le Groupe et ses métiers. 

Chaque porteur de projet “transformant” cherche l'alignement avec la stratégie de l’entreprise, déploie une méthode de gestion du changement et garantit l'appropriation par les collaborateurs des nouveaux outils et process métier. 

Au sein de la Direction de la Transformation & Supply Chain du Groupe SMCP, vous serez rattaché(e) directement à la Responsable du pôle Transformation. 

Vous accompagnez et facilitez la mise en place des projets de transformation sur le domaine Expérience et Satisfaction Client :
 

Piloter le Service client au niveau Groupe 

• Piloter les chantiers d’optimisation : refonte des process (métier et outil), challenge de la performance, de la prévision et de la productivité des agents du service client 
• Construire la feuille de route du service Client SMCP avec les Directions Client de nos quatre marques 
• Etre le garant du suivi du budget global et des prévisions en lien avec les objectifs stratégiques de l’entreprise  
• Identifier les priorités et évaluer les nouvelles opportunités d’optimisation, de transformation et des nouvelles stratégies d’amélioration de l’expérience client 
• Monitoring de la satisfaction client Groupe (NPS, voix du client,..) 
• Piloter au niveau Groupe les différents prestataires qui gravitent autour du service client.

Gestion de projet Expérience client  

• Structurer, coordonner et superviser la mise en œuvre des projets stratégiques du groupe & animer la gouvernance des projets à tous les niveaux (avec l’ensemble des marques, BU et la Direction SMCP) 
• Accompagner l’implémentation des projets innovants et soutenir le déploiement de la stratégie omnicanale orientée client 
• Mise en place des dashboard de suivi des KPI expérience client 
• Suivi du déploiement du projet de Clienteling pour les marchés déjà équipés et accompagnement et coordination sur les nouveaux marchés 
• Assurer la cohérence des projets avec la roadmap outil (OMS). Anticiper, mesurer et capitaliser sur les impacts clients et service client. 

Fédérer & Animer les parties prenantes 

• Agir en réel coordinateur et business partner auprès des marques 
• Capitaliser sur les key learnings pour animer, challenger et proposer les potentiels axes d’amélioration 
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes IT (responsable de domaine, direction des opérations) 
• Définir et accompagner les changements structurants en termes d’organisation, méthodes, process et outils au seins des directions et équipes opérationnelles des Marques  
• Être le référent interne sur les sujets Customer expérience et représenter l’entreprise auprès des partenaires technologiques ou académiques. 

Qualifications

Diplômé(e) d’un Bac +5, d’une école de commerce, d’une école d’ingénieur ou d’un équivalent vous avez au moins 4 années d’expérience idéalement acquises sur des projets Client chez l’annonceur ou de transformation digitale dans des cabinets de conseil. 

• Une solide maîtrise de la gestion de projet, approche agile et orientée expérience client & gestion d’équipe transverses 
• Vous êtes reconnu pour votre leadership, vote rigueur et votre agilité. Vous êtes structuré et avez un fort esprit d’analyse et de synthèse. 
• Vous avez des compétences analytiques et une appétence pour les outils de mesure de satisfaction et CRM 
• Votre esprit d’équipe vous permet de vous intégrer facilement dans un univers multi marque 
• Une maîtrise de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit ; 

La maitrise des outils Salesforce Service Cloud, OMS Manhattan et/ou Tableau est un plus. 

Informations supplémentaires

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